车商经营之道——如何留存客户提升客户粘性

车商的利润来源于顾客的消费，同时我们也明白“顾客就是上帝”，因此每天都忙碌着，希望用各种努力给客户提供更好的产品和服务，但我们车商真的非常了解自己的客户吗？企业服务到现在一共积累多少客户？

企业有为自己的每位客户建立信息库吗？有多少客户需要买超跑、有多少客户喜欢奥迪？在流失的客户中，是因为什么原因导致的？又有多少成交客户，多久没有关怀了？你的企业还停留在只靠业务员各种不同的维系方式在维系客户吗……

如果我们企业对上面笔者提到的疑问，无法准确的给出自己的答案，那笔者可以肯定的告诉你，你的企业在客户管理和维系中，还有很多工作要做。

　　笔者通过与车商老板的交流，加上自己的总结思考，给车商们分享一个管理好企业客户的方案。

　　首先对于企业的客户，我们可以划分为两种类型，一类是新客户、另一类是老客户，对于新客户来说，我们明确的目标是如何让用户留存下来，而对于老客户来说，更需要关注的是如何提升老客户与企业之间的粘性。

但笔者在与车商交流过程中发现很奇怪的现象，部份车商，老板一般对老客户比较关注，但业务员更多的关注点在新客户身上，这样有什么问题嘛？

　　我们简单的分析一下，对于企业来说，获取一个新客户，需要企业通过各种营销宣传、同时在为取得新客户的信任时，需要业务员付出更多的耐心与服务，并且在服务过程中，客户对企业的品牌与服务质量等存在一定的疑问和距离感。

相比于已经享受过企业服务的老客户来说，他们已经认可了企业的品牌服务，业务员更容易与客户接触，并且客户也比较愿意将不满的体验反馈出来，企业更多需要做的是考虑如何维持这种客户的信任和好感，因此这样综合考虑，企业获取新客户的花费的物力人力成本要远高于老客户，因此我们企业必须尽早的认识到老客户也是企业非常重要的财产，所以制定系统化的客户管理制度，势在必行。

在此笔者并不是说新客户不重要，只是车商需要调好对新老客户的资源倾斜度，要做好控制，用企业有限的资源，达到最佳的经营效益

分析完以上问题，那我们车商企业该如何建立比较系统化的客户管理与维系策略呢，笔者给出自己的方案，总结分为以下四点：

一建立客户信息库

　　企业要想清楚的知道有多少客户，以及能够更好的明确客户需求、细分客户、提升客户需求满意度，我们就必须建立自己的客户信息库，否则企业连客户有哪些、有什么车辆需求都搞不清楚，谈什么服务！

　　那么如何建立自己的客户信息库？对于车商来说，不管是借用传统的表格记录还是稍微高大上的软件系统建立，目的都是为了建立自己的信息库，当然要想更合理的统计和应用，使用软件系统效率必然要高出很多，其次对于客户信息如何收集和整理，笔者给出以下几点建议：

1集少成多，及时记录

　　对于二手车企业来讲，并不是一线业务员才接触并记录客户，公司需要全员参与，分配特定的客户管理人员进行整理，并制定规定，让各岗位业务员及时将客户信息反馈到客户管理员处整理，避免客户信息未能及时登记而流失，同时可以避免因人员流失而导致客户信息也跟着流失。

2详细记录并及时完善客户信息

　　对于客户信息，有些客户因考虑到自己的隐私信息，前期接触，业务员无法获取客户的更多详细信息，这没有太大关系，待业务员与客户跟进后有新的详细信息时，需及时完善并提交公司信息库，对于客户需要记录的信息，笔者给出以下信息建议（仅供参考）：

新客户：客户名称、联系电话、性别、生日、客户来源、客户级别、归属业务员、创建人、创建日期、客户状态、最近跟进日期、客户意向、备注信息（如客户爱好、家庭信息、特殊信息等）；

老客户：对于老客户除了要有新客户基本信息外，还需增加成交车辆名称、成交日期、车牌号、上牌日期、交强险到期日、年审到期日，预计下次回访日期、其它备注（如客户爱好、家庭信息、特殊信息等）；

　　有了详细的客户信息，我们才能更好的了解客户，为客户提供更好的服务和产品。

二制定客户跟进制度与问题反馈解决机制

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