门店销售：耐心倾听抱怨，赢得回头客

作为门店服务人员，难免会遇到顾客抱怨，如果不能正确处理，顾客就会把消极的态度，传递给身边的人，进而影响到店铺的口碑和销量

这节课，通过两个案例和你分享，如何正确处理客户抱怨，赢得回头客?

案例一：

有位客户从商店里买了一套衣服，刚穿一天，他就发现这件衣服掉色严重，自己的白衬衫领口，都被领染了色。

他拿着这件衣服来到商店，试图向售货员说明事情的经过。但售货员很不耐烦地打断了他:

我们卖了几千套这样的衣服，您是第一个找上门来，抱怨衣服质量不好的人。

这句话是想强调，自己的产品质量没问题。但售货员的语气，似乎在对客户说:

您在撒谎，想诬赖我们!

这让本来心情很糟的客户更加丕满，忍不住和售货员争执起来

这时，第二个售货员走了进来，试图安抚客户。他对客户解释道:

所有深色衣服，刚开始穿难免会褪色，特别是这种价位的衣服，这是没有办法的事情。

但这样的解释，并不能有效安抚客户，反而让客户感觉，自己买的是低价货。

就在客户感到愤怒，准备和售货员大吵一架时，商店经理出来了。他一句解释的话也没说，只是耐心倾听客户述说了整件事。

当客户把话讲完，之前的两位售货员辩解时,经理开始反驳他们。他面向客户，诚恳地问道

虽然我不知道，这套衣服为什么出毛病，但这件事是我们的责任，您想怎么处理?我一定遵照您说的办。

经理的态度，让客户怒气渐消。他心平气和地回答:

我想听听您的意见，还有，我想知道这套衣服以后还会掉色吗?

经理建议他再穿一天，洗完如果还褪色，就再帮他换一套。

客户满意地离开了商店。一天后，衣服果然不再褪色了。抱着对经理的信任态度，客户最终成为了商店的回头客。

案例二:

某位女士买了台全自动洗衣机，在提货检查时，该机器在商店运行非常正常。但回家使用一次后，第二次使用就不能正常进水了。

该女士急忙赶到商场找服务人员，因为心里着急，说话的语气就重了些，她说:

我们拿工资吃饭的人，买台两千多的洗衣机也不容易，一进家门就坏了，你们的产品质量到底有没有保障啊?

服务人员先是耐心听完这位女士的抱怨，让她把心中的不满发泄出来，再开口说道:

我可以到您家，为您看看究竟是哪儿出了问题

来到女士家中，服务人员发现洗衣机不能正常进水，是因为两个地方操作失误:

第一，该女士在使用时，为了看清机内的电脑控制板，就没有盖，上盖子，这是不合理的操作

第二，排水管高于排水阀，导致无法再进水。

服务人员调整好排水管后，告知了顾客正确的操作步骤。这位女士非常感激，并对自己之前的态度感到非常愧疚。

通过以上两个案例，我们至少可以得到一点启示:

面对客户的抱怨，只有耐心倾听，才能发现实质原因。永远不要和客户争论，更不要批评客户的不足，要站在客户的角度，表达理解并展现出积极解决问题的态度。