3个问题，挖出顾客个人需求

有时，仅仅满足顾客的基本需求，已经无法吸引顾客下单，这时还要进一步挖掘顾客的个人需求。

这节课和你分享，如何通过3个问题，挖出顾客个人需求。

以下内容，整理自书籍《从地摊王到销售总监》，作者是徐铁，拥有17年的销售经验。

徐铁的好友马穆，开了一家私房餐馆，主打深夜美食。这家店的附近，是当地有名的夜场,一到晚上，人流量很大，附近很多餐馆生意火爆，可马穆的店顾客却很少。

于是，马穆和徐铁假装成顾客，来到附近生意最好的一家店。

第一天晚上，两人来到店里，进去后发现，这家店顾客很多，但座位分散，显得很宽敞，店里比较安静。

入座后，店长送上一盘瓜子，和一杯蜂蜜水。马穆很惊奇，因为很少有餐馆送蜂蜜水。转念一想，恍然大悟:

夜场附近的顾客，都喝过酒，来店里吃饭，通常不会继续喝酒，所以，送-杯蜂蜜水解酒。

店长上菜时，徐铁说:

这个蜂蜜水不错，能解酒。

店长答:

是啊，蜂蜜水解酒效果最好。

徐铁又说:

这边几家店,

好像就你们家有，

我昨天去对面餐馆吃饭,就没看到。

店长答:

这是我们家的特色。对面餐馆是新开的吧，我还没有去过，

感觉怎么样,

菜好吃吗?

徐铁答:

菜还不错，

就是店面有点小，没你这边宽敞。

店长说:

对，我这边比较安静。很多人从夜场出来,就想安静点。

要是嫌门口吵，你们可以坐里面，我给你们换个位置。

马穆认为，这趟没有白来，回去后，就在门口挂上牌子:

进店提供:

免费蜂蜜水解酒。

又学习那家店，把座位摆开，显得很宽敞。可这一晚，顾客数还是没有增加。

于是，马穆带着徐铁，再一次光顾那家店。

来到店里，还是那位店长接待，他问:

两位又来了，

这么照顾我生意，今天打算吃点什么?

马穆说看看菜单，店长说:昨天的煎猪排味道怎么样?

马穆非常吃惊地问:

你记得我昨天吃了什么?

店长答:

两位昨天刚来，还有点印象。

徐铁笑笑说:店长记性真好。

店长答:

哪里。才下班吗?今天想安静坐一会儿，

徐铁说:

坐坐吧，上杯蜂蜜水,等饿了再吃。

坐下后，经过观察，徐铁发现:

这家店的顾客，并不都是夜场的客人，夜场的工作人员更多。接待顾客时，店长很少问顾客吃什么，直接问:

今天坐窗边还是里面?要包厢还是外场?

徐铁问马穆:

你昨晚来过一次,今天又来一-次,有什么感觉?

马穆答:

说不上来,

感觉很舒服、亲切,但菜真的很一般。

徐铁说:

这么晚来吃饭，

会特别关注菜的口味吗?

马穆答:

那倒不一定。

徐铁说:

我观察了两天发现，这家店顾客很固定，来吃饭的，都是同拨人，夜场工作人员居多。

忙完一天后，就想随便吃点东西，赶紧睡觉,你看，菜单上的东西，都偏清淡，基本没有辣菜。

马穆有些明白了。徐铁接着说:

最关键的是，这位店长，维护顾客的手段很高明。

首先，店长知道，在夜场喝过酒的顾客，对口味要求并不高，很多人只想安静坐一会儿。

所以，他先问顾客:

吃点什么，

是想安静一会儿，还是想吃热饭热菜?

这是在激发顾客吃饭以外的需求，口味问题,变得不那么重要。

其次，第一次到店，当我提起对面餐馆时，店长问:

对面店怎么样?

第二次到店时，店长问:

昨天吃得怎么样?

这是在照顾顾客的感受，并判断以前的需求,是否得到满足。然后，有针对性地解决。

比如，当我提到对面店有点小，他立刻给我们换了座位。

更厉害的是，这次我们来吃饭，他没有直接欢迎，反而问道:

你们怎么又来了?

还问:

昨天的菜感觉怎么样?

这是在重新确认需求。他家的菜并不便宜，连续两天来同一家店，说明顾客的基本需求被满足，但同时，又有了更高的需求。

从这个故事中，我们可以得到一个启发就是,挖掘顾客个人需求，可以问以下3个问题:

1、这个产品，您最关注哪些功能?

比如，一台电冰箱，制冷保鲜是基本需求。-位顾客家里新添了宝宝，担心电冰箱噪声大,

这属于个人需求。

所以，通过问这个问题，可以找出，顾客究竟需要的是什么。

2、您用过同类产品吗?用过后有何感受?

事实上，有些顾客并不了解，自己的真正需求是什么。

比如，顾客说，自己希望噪声低，可在实际使用中，她又希望冰箱抽屉多，方便分类食物。

所以，通过询问这个问题，进一步挖掘顾客真正的需求。销售人员不问，顾客也不会说，到最后，也不知道顾客为什么不买。

3、为什么又要购买呢?

再次购买同类产品，说明顾客的基本需求被满足，同时，他对产品又提出更高的要求。

以上，就是如何通过3个问题，挖掘顾客个人需求:

1、您最关注这个产品的哪些功能?

2、您用过同类产品吗?用过后有何感受?

3、为什么又要购买呢?