很多销售人员，在推销时，都有一个误区，那就是:太过于注重自己的目的，忽略了交流中顾客的情感需求，从而导致销售失败。

这节课和你分享，通过关注顾客情感需求，进行有效销售的两个正反面案例。

案例一:

小徐是某4S店的金牌销售员。

这天下午，-名西装革履的客户走了进来。凭借丰富的经验，小徐很快判断出这位顾客的喜好，然后开始热情地介绍不同车型。

客户频频微笑点头，小徐非常兴奋，介绍也越发详细。但没想到的是，刚刚还很满意的客户却突然莫名其妙的发起脾气来，最后拂袖而去。小徐百思不得其解。

当晚，他按名片拨通了那位客户的电话。

小徐说:

先生您好，我是某某公司的小徐。十分抱歉这么晚了还打扰您，我想向您请教一个问题，不

会占用您太多时间。

客户回答说:

行，你问吧。

小徐接着说:

我看您下午本来是打算买车的，但后来却生气不买了。希望您能告诉我，我哪里做得不好，让您不满意了。这样，日后我也可以有针对性的自我改进。

客户答道

你说得对，我本来是想买一部车的。可是，当我说到自己买车的原因时，你却一点反应都没有。

我女儿刚刚考，上了一所非常好的大学，我们全家都很高兴，我买车就是要送给她的。我很高兴地和你分享我的喜悦，你却充耳不闻，只是一直在说车子、车.......

说完，客户就挂了电话。

从这个案例，我们可以发现，当销售人员只顾着销售产品，忽略了客户话语中透露的情感时。客户会因为心生不满，而拒绝你的推销。

下面我们来看一个因为满足了客户的情感需求，成功销售的案例。

案例二:

有一天，-位老太太走进吉姆的电器行，说想在这随便看看，打发时间。

闲聊中，她告诉吉姆她想买台双开门的电冰箱就是最近广告里非常火的那一款。不过，对面电器行的推销员让她一个小时后再去，所以，她就先来这儿看看。

虽然老太太已经表明只是来打发时间，但吉姆仍微笑着说:

夫人，欢迎光临。

吉姆的态度让老太太很高兴，她继续很开心地分享道:

我外孙女马上就要出生了，我准备把这台冰箱

送给我女儿。你知道的，有了宝宝就需要可以放更多东西的冰箱!

听了这话，吉姆非常热情地祝贺道:

夫人，恭喜你马上当外祖母了!

随后，他轻声地向身边的助手交代了几句。

接着，吉姆带着老太太从一台台冰箱前走过,边走边给她做介绍。

当走到一台最新款的冰箱前时，他说:

夫人，您希望购买大容量冰箱，瞧这台冰箱,虽然不是双开门的，但储存容量比同类型冰箱多50%以上。

就在这时，助手走了进来，将一个可爱的手摇铃交给了吉姆。吉姆拿着手摇铃，递给老太太，并再次祝福道:

祝您的外孙女健康快乐，尊敬的夫人。

那位老太太感动得热泪盈眶，非常激动地说:

先生，太感谢您了!这句祝福是我收到最好的礼物。刚刚那位销售员，看我是个老太太，就觉得我不会买最新的产品。所以，刚进来一对小夫妻，他就推辞说人家和他预约好了，让我再等等，我只好上您这来等他。

不过，现在想想，我也不一定非要买那款冰箱。

最后，她买走了吉姆刚推荐的那台大容量冰箱

从这个案例，我们可以看到，从头到尾吉姆都没有劝客户放弃双开门冰箱，改买自己的冰箱但吉姆的认真倾听，以及对客户情感的关注和回应，让客户主动选择了他的产品。

那么，该如何做到关注客户真实情感，并给予回应呢?有3个方法。

1)真正理解客户

这需要我们在听完客户的话语后，重复或重组对方说的内容，以确保你理解的内容，是对方真正想表达的。

2)学会仔细观察

一个表情、眼神、手势、动作都能反映客户的内心需求，而且肢体语言往往比话语更加真实。只要你用心观察，就能发现他内心的真实需求。

3)响应或安抚客户情绪

如果客户用非常开心的语气，和你分享他的喜悦。你一定也要用很愉快的声音回复他，这样客户的情感才能得到满足。

如果一个客户非常不开心，前来抱怨或投诉,你首先要做的不是解释，而是倾听并安慰他。

比如，你可以这么说:

我理解您的感受.....

这事换了我，我也会.....