在销售中，我们经常可以看到这样一个场景:

客户向销售人员抱怨道:

现在的供应商，一再拖延交货日期，真让我苦恼。

此时，一般的销售人员会下意识回答:

没事的，有什么是我们可以帮助您的吗?

而具有同理心的销售人员，则会说:

我无法想象你在面临这个问题时，会感到多么沮丧。我想你肯定收到许多顾客抱怨的电话吧，这肯定让您的日子不好过。

这种说法，就会让客户感受到理解，从而更信任你。

这节课和你分享，销售实战中，用同理心跟客户沟通的2个基本步骤，以及获得同理心的方法

1、首先让客户知道，你了解他面临的处境

张帆是一家商业咨询公司的副总裁。一次，他跟一位大客户约好，进行未来合作事宜的讨论。

但在谈话过程中，他发现，客户注意力总是不能集中，根本没有做好进入会议的准备。

于是，他合上笔记本，说:

王先生，我觉得您今天优先考虑的，不应该是未来培训的事情。您看还有没有其它事情，是我能够帮助您的?

这种情况下，张帆没有催促客户进入谈判，而是选择暂时停止合作事宜的讨论，询问客户当下可能面临的问题。

这便是同理心沟通的第一个步骤一一对 客户处境表示理解。

2、提出解决方案，聆听客户需求并加以证实

在张帆的询问下，王先生说出了自己在家庭生活中，遇到的一些问题。

张帆一边聆听，一边为王先生提供自己的建议

以及可以帮王先生解决这些问题的资源。

最后，他们虽然没有在当天签下协议，但双方关系已变得更加牢固，王先生也成为了张帆公司的忠实客户。

正如畅销书《高效能人士的七个习惯》作者一一斯蒂芬.柯维所说:

绝大多数人聆听时，都不是带着理解的本意。

这个案例中，张帆正是运用同理心，首先对客户处境表示了理解，然后才提出解决方案，使自己深受客户喜爱，最终让销售变得水到渠成

那么，销售人员如何才能获得这种同理心?这里有一个方法是:感受客户平常的一天。

举个例子。

恩赛因钻井公司，主营石油钻塔业务，每年的业务增长都是以两位数在迅速发展。而公司的快速成长，有多方面原因，比如经营思维的策略性、先进的设备，以及优秀的员工等。

但除此之外，还有一个原因是，他们的高级副总裁汤姆，一直在向员工强调，同理心这类软技能的重要性。

有一次，汤姆注意到，总部员工常对钻井工人感到不满，认为他们反应不够快速、表格填写不完整，甚至直呼他们为“粗暴的人”。这让汤姆觉得，有必要让总部员工深入了解钻井工人。

于是，汤姆亲自来到钻井，用摄像机采访了这些钻井工人，并提出以下几个问题:

你们每天什么时候开始工作?你们每天工作多长时间?

你们觉得什么才是最重要的?

采访结束后，汤姆举办了一次场外会议，将这段视频播;放给公司内部所有员工看。

事实证明，几乎所有总部员工，都对钻井工人每天的工作一无所知。通过视频，他们了解到

钻井从凌晨四点开始上班;

他们实行两班倒。每班工作十二个小时。

接着，当听到这些“粗暴”的钻井工人，在谈论家庭的重要性，以及在圣诞节还要工作时，他们觉得非常触动，感叹地说:

对于每天要工作十二个小时的钻井工人来说,要保证不出现任何错误，真的很困难。

于是，公司团队对钻井工人的态度发生了转变同时优化了一些工作上的制度和流程。

因此，同理心销售，是一种站在客户立场感同身受的能力。作为销售人员，如果你不知道客户的日常生活状态，是很难与他建立起联系,并让他对你产生好感的。