一次成功的用户访谈,要注意7个细节

一次成功的用户访谈,要注意7个细节

这节课和你分享,在用户访谈最重要的发展阶段,访谈人员要注意的7个细节。

1、不要在访谈中推销产品

时刻清楚,这是一次用户访谈。

主要是为了收集用户需求,而不是为了销售产品。在用户访谈中推销产品,很容易引起访谈对象的反感,进而影响访谈质量。



2、不要表现出自己的喜好

比如,访谈对象说:

你们产品有一个功能,我老是不会用。

访谈人员马上辩解:

那可能是因为你没有仔细阅读产品说明书,其实写得很清楚。

访谈对象一听就会觉得:

哦,原来这次访谈,

只能夸奖,不能说意见。

很自然的,有些话就不会说了。

再比如,访谈者提问:

你喜欢的文章很多,

为什么一定要分享这一篇?

访谈对象说:

因为这篇文章,

深度分析了国外的新项目。这类文章真的太少了。

听到夸奖,访谈人员很容易开心起来:

对对,我们做的,

都是这样有深度的内容。

但是,就是这么一句自我评价,可能就会让访谈对象顺着话头,来夸奖产品。实际上,他想谈论的重点,是国外的某种新项目。

所以,用户访谈时一定要记住多听少说。 无

论是认同,还是不认同,都不要表现出来,不要给用户设置任何干扰和影响。



3、用好沉默,让访谈对象说更多

有些访谈人员害怕沉默,总想说点什么来避免尴尬。其实,真正优秀的访谈人员,都善于利用沉默,让访谈对象提供更多信息。

用户体验设计师安科.德容,在苹果公司工作时做过大量的用户访谈。访谈对象在回答完一个问题之后,往往会停止说话,等待安科开口然而,安科在这时会故意不说话,故意让访谈陷入沉默。

于是,访谈对象通常会感到焦虑,主动开口。要么对刚刚的话题进行补充,要么谈起其他话题。这些信息,通常都很有价值。



4、多问为什么

比如,访谈人员问:

你最近分享了我们哪篇文章?

访谈对象会说:

《硅谷的创业新模式》不错,我分享了。

这时,如果访谈人员说:

哦,那篇文章啊,

确实很多人都分享了,我在朋友圈看到好多次。

这样一来, 话题可能就结束了。

正确的做法是,不断地询问为什么,挖掘出更多信息,比如:

为什么你会觉得那篇文章不错?

访谈人员可能会说:

因为文章的视野很开阔,

国外的新模式我们确实需要关注。

访谈人员可以继续问:

你为什么关注国外的创业模式?访谈对象这时才说出真正原因:

因为我在创业,

就应该多了解、多借鉴,尤其是国内没有的新模式。

问到这里会发现,用户分享这篇文章,不是因为排版和文笔,而是因为恰好和他的创业项目有关。如果没有多问这几个为什么,这些信息,我们就不会知道。



5、用第三方例子帮助访谈对象

有时,访谈对象不知道怎么回答问题,访谈人员可以用第三方例子,来帮助他回答。

比如,访谈人员问:

你一般什么时候看我们公众号?

访谈对象一时想不起来,访谈人员可以加以提示和引导:

我聊过很多用户,

他们都是早上,上班路上看。

有了一些场景参照,访谈对象更容易想起自己的实际经历:

你这么一说还真是,

我都是早_上坐车时候看。



6、访谈对象有问题,不要立即回答,而是先反问一句

比如,访谈对象问: 

你们想把公众号做成什么样子?

这时,如果访谈人员说:

我们想做成插坐学院那样的。

这种回答很不妥。你是访谈方,不能让被访谈.对象反客为主。访谈对象如何有问题,访谈者不要立即回答,而是先反问一句:

你希望我们做成什么样子呢?有什么好的建议吗?

还有一种情况。有时,访谈人员会邀请访谈用户进行产品测试。在测试过程中遇到问题,访谈对象会向访谈人员求助。

比如,访谈对象说:

我应该按这里吗?

访谈人员可以反问:

你觉得按了会怎么样?

平时这种情况,你会按哪里?如果你不明白,怎么求助?

这样,用户又会分享更多信息。7、随时关注访谈对象的感受

一次合格的用户访谈,不仅要听访谈对象说了什么,还要注意他们的面部表情、身体语言、语音声调等,通常都能反映很多问题。建议访谈人员,阅读一些能够读懂“肢体语言”的书籍,积累几个常用技巧。



我们也会在今后的课程中,分享一些。

以上,就是一次合格的用户访谈,- -定要注意的7个细节:

1、不要在访谈中推销产品

2、不要表现出自己的喜好

3、用好沉默,让访谈对象说更多

4、多问为什么

5、用第三方例子帮助用户

6、访谈对象有问题,不要立即回答,而是先反问一句

7、随时关注访谈对象的感受

这节课,几乎对所有公司和团队都有价值,不仅是用户访谈,包括公司内部信息调研,同事间请教问题,都可以参考这7点细节。


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