汽车4S店客户管理

汽车4S店客户管理

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一、建立客户信息卡


收集好的客户信息要多加整理分析才能发挥其应有的作用,在对这些有用的资料信息进行类、整理后,需建立信息卡,以备查用。


“客户信息卡”建立后不能置之不理,否则就会失去其价值。由于客户的情况总是在不断发生变化,所以对客户的资料也应随之不断地进行调整。通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料,及时补充新的资料,在档案上对客户的变化进行跟踪,使客户管理保持动态性。


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二、精准细分客户


选择正确的客户关系管理渠道,其前提是对客户进行精准的细分。一般来说,可以根据四个方面来进行细分。


(一)按消费者特性进行细分


如按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好、消费习惯、个性、观念、兴趣、态度、价值观、支付习惯、大众传播媒体偏好、作息时间等。只有全面了解客户信息,才能根据内部详细的标准对用户进行细分。这样才能根据具体的用户需求做出符合用户要求的精准的客户营销方案,才能与用户进行充分的互动。


(二)按具体车型进行细分


按具体车型细分是4S店客户分类管理中最普遍也是最好用的一种细分方法,比如北京现代有雅绅特、伊兰特、悦动、名驭、i30、领翔、途胜ix35八款车型,如果按照车型分类,可相对集中用户的具体特性,便于针对具体车型的车主进行营销活动。


(三)按车主居住地位置进行细分


在一个中心城市,汽车4S店的布局至少要考虑510千米的公路圈客户购买车辆不一定就近,但维修车辆一定会考虑就近维修。一方面省时省力;另一方面也可以降低用车成本和行车风险。这样,维护好就近公路圈的客户就显得尤为重要。将客户按所属区域进行细分,并按区块进行服务营销会事半功倍。


(四)按车辆购买时间进行分类


车辆一般在3000~5000千米可以免费保养,2年或60000千米是质量担保期,在这期间车辆属基本维修保养时间,现在的新车更新换代特别快,价格也下降得非常明显,所以客户在3~5年内考虑换车的可能性非常大,车辆流入二手车市场后进入维修厂的可能性较大。所以按购买时间进行分类可以准确地把握车辆的生命周期,并对具体时间段采用不同的互动方式。


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三、定期回访客户


客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求和市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度不


(一)回访方式


电话沟通、电子邮件沟通、短信业务等。


(二)回访流程


从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话车(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果,填入“回访记录表”(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果,并填写“回访总结报告”,进行最终资料归档。


(三)回访内容


①询问客户对本4S店的评价,对产品和服务的建议及意见。


②特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)。


③情提客户续卡或升级为其他消费卡。


④注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。


(四)电话回访方式的运用


客服专员主要通过电话对客户进行回访,因此,必须掌握电话回访的相关知识。电话回访包括提醒回访、预约服务、满意度回访、潜在客户调研和休眠客户怀。


1.电话回访的作用


电话回访有下列作用。


①通过对客户保险、驾驶证、车辆年检等各种情况的提醒,提高客户的欣喜值。


②预约会使客户感觉到受关注,客户及经销商都能获得便利。


③了解客户销售、售后的服务体验,收集意见及建议,找出薄弱环节,改善服务,提升客户满意度。


④了解客户的购车意向,促进销售。


⑤找出客户流失的原因,通过调研等挽留方法,激活休眠客户。


2.回访时间


通常,访问时间的确定以尽量不打扰被访者的生活为原则,因此,在以下几个时间段内尽量避免访问客户。


①早8:30之前,太早,此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班,不适宜访问。


②晚7:00之后,太晚,此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中。


③中午12:00~13:00,吃饭时间,在南方应继续后延1小时,避免打扰被访问者午休。


④尽量避免周末访问。


3.维修回访问卷


客服专员:您好,××先生/女士,我是××公司客服专员××,您的爱车于××××在我们公司进行了XX(插入维修项目),现在是否方便占用您2分钟回访您一下?


(1)对于在我们这边检修车辆的经历,总体来说您是否满意?


(2)您对我们公司的维修人员的业务水平和服务态度是否满意?


(3)车辆在进行维修之前,客服专员是否将维修内容及费用向您进行了清楚的解释?


(4)维修中心的人员是否在承诺的时间内将您的爱车维修、保养好?


(5)交车时车辆是否清洁干净?


(6)交车时觉得付费是否物有所值?


(7)您在休息期间环境和气氛是否令您满意?


(8)结束语。


①不满意   很高兴您将意见反馈给我们,我会将您的建议马上反映给相应部门,保证我们会尽全力解决您所抱怨的问题。再见!


②满意   感谢您对我们的配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意,若有不满,请与我们的客服中心联系,电话:××××××××。再次感谢。再见!


4.销售回访问卷


客服专员:您好,××先生/女士,我是××公司客服专员××,您在××××日在我们话了马自达××,现在是否方便占用您2分钟回访您一下?


(1请问您是车主本人吗?您的联系地址是?


(2)对于您的购买经历,总体来说还满意吗?


(3)在您使用的这段期间,您对您的爱车的总体质量情况是否满意?


(4)您购车的过程中,销售顾问对您是否礼貌?业务水平是否专业?


(5)销售顾问是否向您清楚地解释了您的汽车的特性和操作方法?


(6)销售顾问是否向您解释了车辆的保修范围和常规保养?


(7)对于我们X×公司的外观形象和清洁度,总体来说您是否满意?


(8)交车时,为您介绍过维修服务专员和客服专员吗?


(9)结束语。


①不满意    很高兴您将意见反馈给我们,我会将您的建议马上反映给相应部门,保证我哈力解决您所抱怨的问题。再见!


②满意    感谢您对我们的配合及支持。我们公司的目标是使您非常满意,若有意见或建必,请您与我们的客服中心联系,电话:×××××××。再次感谢。再见!


(五)短信回访


当然,许多客户不方便接听电话,因此可以采用短信形式回访,以下是某汽车4S店回访短信,仅供参考。


【范本04】


××汽车4S店回访短信


1.购后致谢


车主购车后即发送感谢及跟踪信息:“尊敬的车主:非常感谢您在本店购车,我们非常荣幸有机会为您服务,××汽车4S店的服务热线为××××××,欢迎您在需要的时间拨打,我们将为您提供满意的服务。”


2.车辆保养提醒


提醒车主定期进行车辆保养:“尊敬的车主:您的爱车下一次保养为××千米,为确保您的出行顺畅,减少维修,请您届时到本店进行保养××汽车4S店。


3.车险续保提醒


提醒车主进行车辆保险续保:“尊敬的车主:您爱车的保险将于××××日到期,请您届时带齐行驶证、保险卡等资料到×汽车4S店做好续保手续。


4.维修质量跟踪


收集车主对维修质量的反馈信息,以作为改善维修质量的依据:“尊敬的车主:您的爱车于××××日在本店进行维修,请您将维修质量以‘很好’、良好’、‘一般’、‘较差、‘很差’五个等级,以短信方式回复给我们,以利我们为您提供更优质的服务。×汽车4S店。”


5.促销活动通知


给车主发送促销信息:“尊敬的车主:×汽车S店将于××××日举办车辆免费检测活动,同时维修配件及工时费9折,欢迎您驾车光临。


6.新车上市宣传


给车主发送新车上市宣传,促其介绍朋友购买:“敬的车主:×原装进口轿车已重上市,××汽车4S店恭候您前来感受××的高贵气质。销售咨询热线:×××。"


7.节日问候及营销


祝车主节日快乐并提醒其进行节前维修保养:“尊敬的车主:祝您×x节快乐,为保证您×期间的出行安全,请您于节前到本店进行一次例行检测。××汽车4S店。”


8.车主生日祝福


祝车主生日快乐:“尊敬的车主:祝您生日快乐、事业成功、天天开心、出入平安!×x汽车4S店。


9.新车主发展


吸引意向购车者到店购车:“尊敬的车主:您所关注的××型车,×汽车4S店将于xxxx日在x×广场举行大型展销会,现场认购价格优惠,欢迎前来试驾。”


10.车主互动


运用短信回复功能,与车主形成互动沟通:尊敬的车主:为答谢您长期以来的关心和支持,××汽车4S店将于xxxx日在本店举行×活动,特邀您光临,如参加请回复Y,谢谢!”


来源:汽车4S店规范化管理全案

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