“你们店的WIFI密码是多少?”这个问题,你们想回答几万遍?

“你们店的WIFI密码是多少?”这个问题,你们想回答几万遍?

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现在很多商家、经销商都有了WIFI,但是非常奇怪的是,甚至是一些非常有名的连锁咖啡馆也很难找到密码在哪里,都要去问一下前台,或是工作人员。很多经销商的休息区,办公区也是一样,问起密码,都会引起一阵小的“卡顿”。至于原因我想大概有几个原因:

1)觉着客人问起来就回答,要么也是浪费

2)密码特别简单,张口就来

3)如果客人连过了,下次会自动连接

4)害怕引发不必要的“蹭网”和逗留

5)网速不是很快,害怕人多超载

6)也不是上面的原因,就是没有特别想过这个问题

但是,如果从另一个角度思考一下这个问题,我们做一个简单的测试,就是每次完成回答客人这样一个”张口就来“的问题,一共要花费多少时间(你自己测秒表):

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问:你们店里的wifi密码是多少?

答:是XXXX那个,密码是123456789。

大约需要是十秒钟,如果有的时候密码设置的有些复杂,出现重复确认的情况,大约需要20秒。还有在这之前,客人可能已经寻找了20秒钟。

那么,在经销商里,如果每天有10个客人问起我们这个问题,一天的花费就是100秒,那么一年就是36500秒,接近10个小时! 而且为了这个问题,我们一共回答了3650遍,三年就是1万多次。除此之外,还有我们员工之间互相的问答时间(新人、厂家访客等),或是密码稍微复杂一些,客人更多,那么这个数字很容易就翻倍,甚至更多! (顺便拜托,不要设置成为店里的电话,没人记得住)

虽然我们回答问题的当事人并不觉着很麻烦,但是如果从游戏里的”上帝视角“来看店里每天都在发生的这一场景,统计起来就会发现,这可能不是一个小问题。

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如果一家经销商一年花费是10个小时,假如全国3万家汽车经销商,一年就是30万个小时!为了回答“WiFi密码是多少”这个问题!?

我们的不在乎,到底值得吗?

而且,我现在在培训的时候发现,很多时候中间休息的十分钟,很多人在手机需要充电,还有要上厕所的时候,已经会首先去为手机充电,而不是... 。WIFI现在变得比洗手间还要重要。

除此之外,我们店里还在发生哪些类似场景呢?

*你们的洗手间在什么地方?

*在哪里能停车,搞不清楚? (未必都是对话,就是客人观察、寻找、心理抱怨的时间)

*这款车的介绍材料在哪里(多亏现在网上信息很丰富了)?

还有,我在听取销售员商谈录音的时候,这种情况也随处可见:

*同样型号的一款车(畅销车型),针对不同客人反复重复计算、报价(车价、保险、贷款),每个半小时,很多人还手写。

*客人的各种常见问题,每个销售员都在“背对背”地反复被客人问起来,而且回答的还都五花八门。但是店里却从来不知道也不关心,因为店里只要求销售员记录下客人的联系信息和购买意向级别。但是销售员团队却在为此花费累计上千小时的时间。

多亏了现在的手机导航十分发达,我们十年前,为了说清楚店里的位置,经常要反复打上无数电话。

在我的专栏里,多次为大家介绍过的《终身用户》(汉语版第一版已经绝版,但是网上可以买到),是美国的著名汽车经销商投资人CARL SEWELL先生完成的,一共两版(1998和2002 ,第二版国内未翻译出版,但是和第一版更改不大),也是美国汽车经销商、客户满意(CS)领域的经典畅销书之一。

attachments-2019-12-r66Wa5zr5e0958810049b.jpg这本书书在28章里,特别关于店里的各种"标识"做了说明:

在这里,他谈到了店内标识的重要性,他的店内标识甚至是请了机场标识设计的专家来完成的,以便让客人看的更清楚、容易识别。但是他从来不会拉出一些大横幅、大标语之类的来对外宣传自己店里的大减价或者零利率,他在为了客户营造一种家的氛围。他写到“标识表达了你们是一个什么样的组织,你们的思考过程,你们的品味,你们对生活的态度,你们是什么样的人,你们的生意是什么样的。如果你们的标识从不同的角度面向你的客人尖叫,不同的字体,不同的颜色,我想你的客人会认为自己在访问一家动物园,而不是一个好公司”

这本书的英语原版版(2002)在亚马逊中国网站上可以买到,虽然交货期比较长(1个月),但是绝对是每一个“汽车人”必读书籍之一。幸运的是,这本书书的英语表达简洁、平白,英语四级水平就可以阅读。说的都是我们汽车经销商的各种“日常”,我想大家看了一定会有很多共鸣和收获的。

那么,除了以上这些看不见的“浪费”,我们还有可能做那些”与时俱进“的尝试呢?

* 我之前专栏和现场课里几次提过的,把交车过程拍摄视频,减少反复的时间消耗和工作状态波动。这是一个花费时间最大的“坑”,但是很少有人去填,特别是现在的车越来越先进,十万元车已经有了十年前三十万元的车的配置,解释起来很花时间,很多店里半个小时结束干脆让客人回家“自摸”掌握。可喜的是,现在网上已经有了一些年轻销售员开始了这方面的尝试。当然这个工作的意义不仅如此,还有很多、很多、很多益处,在其他篇幅里再和大家分享,或是你自己试着写出来。

*客户的回访,如果问题流程都是固定的,就是为了打分统计,通过电话系统的程序化设置就可以完成。如果有了投诉,再转人工再对应,或者录音后回复,类似一些大的银行。当然,这个需要和客人在提前说清楚,然后每次电话接通后先人工说明一下,请求配合。当然,如果你们店里认为还是直接和客户沟通更有意义和价值,不是走过程的,可以忽略这个想法。

*通过”上帝视角“负责人,把店里重复的无效的劳动,进行梳理,形成对策。比如模式化的报价单或者电脑报价模板,销售员被反复问道的销售问题的汇总和统一答复模板。

*当然,我相信除了销售岗位之外,车辆维修、零件、财务等方面,这样的场景也很多。

还有除了单一流程时间的浪费,大家知道,很多工作都是环环相扣,逐步积累就产生滚雪球效应、蝴蝶效应。这些看不见”浪费“都在不断的积累,变成公司的”成本“,影响利润。日系企业里的4S,丰田生产方式,”断舍离“也就是这个意思。

我想如果经销商里解决和主动发现处理这些“卡顿”,我们汽车销售员的每周双休是应该可以实现的。

好,今天的讨论就到这里。希望下次到你们店里保养,不要再问起那个耗时10秒种的问题。

来源:千真营销

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