经此一疫,维修行业会出现哪些变化?

经此一疫,维修行业会出现哪些变化?

前言

“线上获客”方式受重视、事故车业务集中化、上门取送车便捷化……疫情之后,维修行业会出现这6大变化吗?

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计划总是赶不上变化,一场疫情打懵了所有人。

 尽管“杀毒营销”全国铺开,但是各家门店的执行能力参差不齐,效果各异。一些营销、管理、经营不健全的门店可能会出局,这对存活下来的门店来说就是机会。

 可以预见,接下来寻求托管或转让的门店数量会逐渐增多。疫情俨然成为后市场的一块试金石,2020年汽车后市场两极分化之势亦会越发明显。

 强者愈强,弱者愈弱。疫情给行业带来的一些新变化,或许也在潜移默化中影响着后市场的每一位参与者。

01 “线上获客”方式受重视

 疫情之下,移动互联网迎来了第二春。突发事件导致一些传统的商业形态被迫调整,但也重塑了人们的消费观念和消费习惯。

 对于后市场这样严重依赖线下服务、场景和体验的行业来说,如何维系与宅在家中客户的关系呢?

 相信经历这次疫情,越来越多的门店老板会意识到“线上获客”和“线上维系客户”的重要性。

 在特殊时期,传统获客方式,如电话、发传单等可能无法施展,而且效率低,成本高,门店掌握的主导权也越来越小。

 可以预见,此次疫情或将成为催化剂,让互联网渗透到一些低线城市,从而影响当地车主的消费习惯。这对门店来说,是考验也是机会,如何通过线上内容获客,或者说创造有价值的内容获客将会变得更加重要。

 苏友快修总监宗玉彬认为,疫情之后,后市场可能会出现一种新模式,即专属服务顾问+线上互动服务&预约+上门接送车辆+全程自媒体呈现的模式。

 中鑫之宝副总经理王志国表示,未来客户维系会更加重视关系营销,建立客情关系,服务好客户转介绍,要把主要的沟通方式调整至通过微信沟通,例如服务客户VIP群建立,社区营销等。

 “但是由于线上信息量过大,线上获客成本可能会不断增加,所以也不能过度迷恋线上的获客方式而放弃了线下的客户维护。”

 02  门店数字化建设进程加速

 3月2日,阿里巴巴集团董事局主席张勇表示:

 “这次疫情让我们看到了数字化的巨大价值,我们预测,这次疫情之后,将掀起新一轮数字经济基础建设的投资。”

 而在2018年的世界互联网大会上,美团创始人兼CEO王兴曾指出,数字经济分为需求侧的数字化和供给侧的数字化,需求侧的数字化比较容易实现,而供给侧的数字化刚刚开始。

 可以预测,随着数字化红利的逐步释放,消费者对数字化的需求倒逼后市场的企业走上数字化转型的道路。

 从平台角度看,其体系的线下连锁增速明显,核心就在于洗车、换油、轮胎等标准化项目上,能快速实现“需求端数字化”,比如途虎。

 从线下门店角度看,大连锁的数字化建设也在如火如荼地进行。如华胜从2014年起自研管理数字化系统,用数字化根据驱动运营能力;如百顺养车2019年2月完成A+轮融资时也表示本轮融资主要用于其全国门店布局和智能化、数字化IT系统建设。

 从品牌商角度看,如米其林推出的“RTM”项目,将代理商转变为服务商,并打通总部到经销商及终端门店的数字化连接通道;再比如壳牌推出的“智慧门店”。

 所以,站在整个行业角度来看,后市场数字化进程一定会加速向前,疫情或是“助推剂”。作为汽车后市场的最重要一环,维修门店更应积极参与进来,从未来终局视角,来审视自己当下的布局。

03 上门取送车便捷服务

 上门取送车服务,最早在各大4S店盛行,作为提升客户体验的重要手段之一。这是一直存在的服务项目,而在疫情之下这块需求被无限放大。

 近期,后市场的一些连锁企业也相继推出此项服务。比如,2月19日途虎养车宣布为用户提供在线预约、上门取送车等一系列便捷服务。而享受此项服务的前提是购买保养套餐,并且有规定的服务范围。

 为了让车主放心,途虎提供《接交车确认单》,记录油表情况、车内物品、车辆外观情况记录等信息;施工过程中,在线上为用户提交预检单、上线检查、质检报告,用户也可以通过APP随时了解待修车辆动态。

可以看出,“上门取送车”服务的推出是建立在客户充分信任的基础之上,门店同时要具备服务能力,确保“服务过程透明”。

王志国认为这是一个大投入的项目,未来这个业务或许会有第三方互联网企业涉足,涉及到多方资源整合搭建平台。

至于有条件的门店如何做好这项服务,他给出了三点意见:

先针对信任基础好的老客户开放,大大减少由于信息不透明产生的损失;

  • 完善业务流程,从下单、上门接车、结算到送车,需要在现有的流程和单据上进行完善,尽可能避免误解产生的损失;

  • 宣传和推广,可结合保险公司场地险及代驾公司资源进行整合。

 04 一站式社区店受欢迎

 疫情爆发后,全国各地的小区实行封闭式管理,给各类社区零售业态带来了爆发性增长机会。

 根据苏宁发布的防疫消费大数据显示,苏宁小店订单量同比增长419.62%,其中“线上下单,到店自提”的苏宁菜场订单量更是暴增超650%。

 大型商超经营遇阻,社区便利店成为突破口。同样,社区店也会是后市场的未来方向。

 AC汽车专栏作者宋全业曾预测,未来后市场会形成以社区小型一站式的个体店、单体的技工型维修店、连锁的快修快保店三种业态为主的社区门店体系。

 其中,小型社区店靠维护客情关系生存,生命力非常顽强。疫情之下,开在车主家门口的社区店也更容易获取信任。

 当然,距离上的便捷显然不足以满足当下车主的用车需求,能够提供所有与车有关的服务才是关键。

 王志国表示,有条件的社区店要补充增值服务项目,提供更全面的服务,比如审车办证、违章处理、保险销售、精品美容等。

 河北E78连锁老樊认为,一旦社区店有了“温度”,做成接地气的“街坊生意”,将会具备超强“免疫力”,竞争对手难以攻破。

 “与车主做街坊邻居,才能有效地破除与车主的隔阂,建立不同于一般门店与车主之间的信任。当出现客情关系紧张的时候,有街坊邻居这层关系加持,门店处理的时候也会更柔性。”

 05 事故车业务集中化发展

 疫情之下,“非必要不外出”成为人们的抗疫常态。

 车流剧减,行驶里程降低,保养频次或许会有影响,一些门店对此表示担忧。而以事故车维修为主的综合维修厂,无疑雪上加霜。

 去年9月份,AC汽车曾对门店的保险业务和事故车业务展开调研,结果显示:54.79%的门店表示事故车维修数量出现下降,58.90%的门店表示事故车维修营业额出现下降。

 AC汽车与多家维修企业沟通了解到,由于行业缺乏标准、合规成本提高、灰色环节不止,事故车维修企业的盈利能力更为严峻。

 而随着体量小、不规范的维修企业被市场淘汰,更多的观点认为事故车维修业务将向集中化方向发展。

 参照美国事故车维修连锁的发展历程,e养车创始人戴阳说,目前非4S体系的事故车维修还比较原始,随着合规越来越严,洗牌会越来越快,事故车连锁未来一定会抢占大部分市场份额。

 有壹手创始人周槟也表示:“事故车业务往集中化方向发展是大趋势,其中有很多挑战,更多的是机遇。

 据他介绍,国内事故车业务的发展与车险政策走向、供应链支撑能力及新车销售渠道变化等因素密不可分。随着这些外部条件的快速变革,未来4S体系和事故车连锁体系都会找到自己的发展空间。其中优秀事故车连锁体系将有机会打破过去几十年形成的4S店体系独大的局面。

 06  共享技师受关注

 疫情风暴袭来,餐饮行业首当其冲,员工闲置,成本却照常支出。而零售行业,订单激增,面临“用工荒”难题。

 在这种情况下,“共享员工”应运而生。人民网评论该模式是"一箭五雕",可以使供给方用人成本得到分摊,解决企业现金流压力,满足需求方短时间内的大量用工需求,解决人手紧缺问题,同时让那些闲置劳动力也能在疫情期间获得收入。

 而在后市场,“共享员工”模式难以落地,“共享技师”或许会有所作为。

 当下,门店的中工、小工处于饱和状态,而大师傅或专项技师(如油漆工、发动机专修人才等)相对紧缺,用工成本也很高,共享模式确实可以解决门店这部分需求。

  但是,这个模式推广的前提一定是有平台支撑,类似于58同城推出的到家平台,保姆、家电维修工等由58认证,通过平台接单分成,接受平台监督。所以,后市场的共享技师模式还需要一个过程。

 当然,在一些连锁企业内部,大师傅由总部根据分店需求进行调配,已经是成为连锁企业降低用人成本的常见方式。

 可以预见,随着5G的到来,越来越多的品牌商会考虑为线下合作门店提供远程诊断服务,这也是其向服务商转型的一种体现。

写在最后:晴天好耕地,雨天好读书。疫情把后市场归零,刚好可以重新审视自己,也能看清未来的行业形势。毕竟,只有经过摔打,才能掂量出自己的份量。

来源:可爱的编辑部  AC汽车

  • 发表于 2020-03-12 09:55
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  • 分类:行业资讯
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